Kundenkommunikation
Professionelle Kommunikation II
Von Deeskalation bis Grenzsetzung
Einfach kann jeder. Doch was, wenn es schwierig wird? Während Sie in Teil I die kommunikationspsychologischen Wirkmuster und Basistechniken kennen lernen und üben, ist es in Teil II an der Zeit, für schwierige Gesprächssituationen und -partner Werkzeug an die Hand zu bekommen.
Auf der Klaviatur von hoch emotionalen über anstrengende bis zu übergriffigen oder manipulativen Gesprächspartnern braucht es eine angemessene Bandbreite von deeskalativen bis grenzsetzenden Techniken, um professionell bleiben zu können. Dazu gehören Haltung, verbale Techniken, neurobiologische Wirkmuster und Selbstregulation. So gerüstet durch Teil II gilt es, sich situativ für eine Strategie zu entscheiden.
Mögliche Inhalte
Methoden
- Statuskommunikation
- Neurobiologie unter Stress und ihre Bedeutung für Kommunikation
- Situative Gesprächsstrategien
- Den roten Faden behalten
- Gesprächsführung bekommen/übernehmen/behalten
- Den eigenen Standpunkt vertreten
- Deeskalative Strategien
- Rahmen- und Grenzsetzung bei Übergriffigkeit
- Wenn nichts mehr geht: Exit-Strategie
- Input- und Präsentationsphasen
- Plenums-, Gruppen- und Partnerarbeit
- Interaktive Übungen
- Gespräche vorbereiten
- Impactübungen
- Praxisbeispiele
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