Kundenkommunikation
Professionelle Kommunikation I
Prävention, Kommunikationspsychologie, Formulierungen und Techniken
Kommunikation ist heute das Mittel der Verständigung. Wir laufen nicht mehr mit der Keule durch den Wald. Gleichwohl wirken uralte und gewachsene psychologische Muster. Wer sie kennt, kann sie er-kennen. Das ermöglicht, präventiv Missverständnisse zu vermeiden, mit Eskalation und Konflikten besser umzugehen, kurzum: Kommunikation zu gestalten.
In Teil 1 werden die kommunikationspsychologischen Grundlagen gelegt:
- Wirkmuster erkennen
- grundlegende Techniken üben
- Formulierungen beurteilen und entwickeln, um in der Alltagspraxis situativ agieren zu können.
Foto: Tim Reckmann / ccnull.de
Mögliche Inhalte
Methoden
- Die Kundenperspektive: Die (unausgesprochenen) Fragen des Kunden
- Wenn Kommunikation nicht gut läuft: Missverständnisse, Interpretationen, subjektive Wahrheiten, aneinander vorbeireden, …
- Eskalatoren in Gesprächen
- Den eigenen Handlungsspielraum erweitern
- Professionelle Kundenkommunikation und Techniken der positiven Gesprächssteuerung:
- Status- und Beziehungskommunikation
- Formulierungen: Dos & Don’ts
- Aktives Zuhören
- Der Außenauftritt am Telefon:
- Ihre Visitenkarte: Meldung und Stimme
- Interpretation und Bewertungen
- Input- und Präsentationsphasen
- Plenums-, Gruppen- und Partnerarbeit
- Interaktive Übungen
- Formulierungsarbeit
- Impactübungen
- Praxisbeispiele
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Mitglied in der Akademie für neurowissenschaftliches Bildungsmanagement
