Einsatzkräfte, Behörden und öffentliche Einrichtungen

Deeskalation und Grenzsetzung im Bürgerkontakt

Einsatzkräfte, Mitarbeiter in Unternehmen und Behörden mit öffentlichem Publikumsverkehr, telefonischem Kunden- oder Bürgerkontakt oder aufsichtlich in Unternehmen tätig – sie alle brauchen Rüstzeug gegen Verbalattacken oder in manchen Bereichen auch körperlichen Attacken.

Kunden/Bürger fühlen sich ungerecht behandelt, die Impulskontrolle setzt aus und es entstehen Konflikte und Bedrohungssituationen. In dieser Dynamik bleibt es nicht immer bei Worten, manche „rasten aus“. Da fällt es schwer, nicht angepackt zu sein und professionell zu bleiben und seine Arbeit zu machen.

Was wir am wenigsten wollen, ist die Notwendigkeit einer Selbstverteidigung. Daher sind ein klarer Blick für Eskalatoren und eigene Anteile, Möglichkeiten präventiven Verhaltens sowie deeskalative bis hin zu grenzsetzenden Maßnahmen wichtig. Dazu braucht es ein Verständnis der dahinter liegenden Prozesse und Dynamiken, zielführende Kommunikationstechniken sowie eine eigene Stressregulation. Und manchmal bedarf es auch eines gesichtswahrenden Rückzugs..